每日經(jīng)濟(jì)新聞
陳婷
2025-08-08 09:05
8月7日，恰逢農(nóng)歷“立秋”，在這個充滿儀式感的日子里，各大外賣平臺紛紛摩拳擦掌，打響了一場激烈的秋天首發(fā)優(yōu)惠大戰(zhàn)，試圖在這場消費(fèi)熱潮中搶占先機(jī)。
比如，美團(tuán)聯(lián)合茶飲品牌為騎手發(fā)放“秋天第一杯奶茶”；京東外賣推出“秋天第一口炸雞活動”優(yōu)惠紅包；淘寶閃購則是推出“秋天第一頓我全包”的禮券包。
然而，這場看似熱鬧非凡的優(yōu)惠活動，卻意外頻發(fā)。
外賣平臺“秋日大戰(zhàn)”打響之際，平臺的服務(wù)能力也成為各家競爭的焦點。8月7日，有用戶在社交媒體上曬出訂單截圖，聲稱自己在淘寶閃購點了外賣發(fā)現(xiàn)配送很遲，準(zhǔn)備退訂單時頁面顯示“網(wǎng)絡(luò)錯誤”，找客服詢問結(jié)果排到2000多位。
“下單后無進(jìn)度，退也退不了，看到大家和我一樣也就放心了?！庇袕V東網(wǎng)友笑著調(diào)侃。
另有定位在上海、遼寧、廣西等地的多位網(wǎng)友表示，點開淘寶閃購之后，所有商家顯示地址均不在配送范圍內(nèi)，用淘寶、支付寶打開都沒有改變。還有IP地址在山東的網(wǎng)友表示，自己正配送著的餐也顯示超出配送范圍。
直至7日晚間，有來自深圳的用戶向券商中國記者表示，原本訂單預(yù)約17:00左右送達(dá)，但距此半小時后發(fā)現(xiàn)騎手卡著不動，一直不取餐，從17:30聯(lián)系到18:30都聯(lián)系不上騎手，也聯(lián)系不到人工客服，“怎么都聯(lián)系不上，發(fā)信息不回，電話打不通，也不知道訂單還給不給送，所以只能取消訂單?！?/p>
后續(xù)，該用戶終于聯(lián)系上在線客服，“但是回復(fù)極慢，隔幾分鐘系統(tǒng)就要踢我出去，我必須時不時說一句話才能保持在線。”
淘寶閃購官方客服表示：“系統(tǒng)APP故障，目前陸陸續(xù)續(xù)恢復(fù)中?！?/p>
這位來自深圳的用戶后續(xù)還告訴記者，可能由于自己是88VIP，訂單取消相對及時，20:20左右還收到客服致歉電話，“客服說他們確實系統(tǒng)故障了，正在盡力修復(fù)?！痹撚脩粽f。
（深圳用戶向券商中國記者透露的溝通截圖）
除此之外，不少網(wǎng)友在線吐槽，在“外賣大戰(zhàn)”正酣當(dāng)日，因訂單爆單，騎手、商家混亂異常。
有網(wǎng)友在當(dāng)日僅點了一杯奶茶，卻接連收到多杯；也有網(wǎng)友表示，下單了晚餐等了兩個小時還沒收到騎士的電話；還有網(wǎng)友曬出與騎手的聊天截圖，對方表示，商家爆單太過混亂，自己擠不進(jìn)去仔細(xì)辨認(rèn)訂單信息，隨手拿了兩杯奶茶送過來。
（網(wǎng)友社交平臺發(fā)布截圖）
有消費(fèi)業(yè)態(tài)觀察人士表示，商家和平臺在追求業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額的同時，必須高度重視系統(tǒng)的穩(wěn)定性和服務(wù)的質(zhì)量，“平臺外賣大戰(zhàn)中服務(wù)能力跟不上，暴露了行業(yè)在補(bǔ)貼競爭、技術(shù)投入、商家運(yùn)營和騎手保障等方面的系統(tǒng)性短板，本質(zhì)是資本驅(qū)動下的效率與體驗失衡，需通過規(guī)范競爭、優(yōu)化基建和回歸服務(wù)本質(zhì)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”
實際上，近期，淘寶閃購、餓了么、美團(tuán)等平臺因“立秋奶茶”等促銷活動導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰、訂單延遲、客服響應(yīng)滯后等問題，也引發(fā)了用戶廣泛不滿，營銷效果未如預(yù)期。
該人士指出，外賣平臺的“服務(wù)能力跟不上”問題，本質(zhì)上是短期流量沖擊與長期運(yùn)營能力不匹配的結(jié)果。他建議，未來平臺需要在類似促銷活動之前優(yōu)化系統(tǒng)穩(wěn)定性，比如提前進(jìn)行壓力測試，避免促銷期間系統(tǒng)崩潰。
此外，要動態(tài)調(diào)整運(yùn)力，可以與騎手團(tuán)隊、商家建立更靈活的協(xié)作機(jī)制，應(yīng)對訂單峰值。同時，提升客服效率，引入AI輔助或臨時增派人力，減少用戶等待時間。
“最重要的是，要平衡促銷策略，避免過度依賴低價補(bǔ)貼，轉(zhuǎn)向更可持續(xù)的營銷模式?！痹撊耸繌?qiáng)調(diào)。
排版：汪云鵬
校對：趙燕
